Entretien avec Brandy Gray : comment fonder un service de taxi communautaire au Canada
Le contexte
La région du Niagara, dans l'Ontario, au Canada, est célèbre pour ses sites touristiques et ses vignobles. Cependant, pendant des années, la mobilité quotidienne des habitants de cette région était loin d'être glamour. Les moyens de transport légaux et fiables étaient limités, tandis que des services de taxi clandestins et non réglementés tentaient de combler les lacunes, sans licence ni contrôle appropriés.
Dans le même temps, Brandy Gray, l'une des habitantes de la région, s'est efforcée de trouver un emploi décent et de se déplacer avec ses enfants. Ce qui a commencé comme un défi personnel s'est transformé en Loyal Transportation, une entreprise agréée et axée sur la communauté qui dessert désormais les résidents, les visiteurs et les institutions locales dans toute la région.
Interviewer : Brandy, bienvenue ! Pourriez-vous commencer par nous parler un peu de vous et de la naissance de Loyal Transportation ?
Brandy : Bien sûr : Bien sûr. Je suis tout d'abord une mère. Mon mari a vécu toute sa vie dans la région du Niagara, et je suis ici depuis environ 15 ans. Lorsque nous avons créé Loyal Transportation, j'étais une mère de famille nombreuse qui se démenait pour trouver un emploi qui lui permettrait de subvenir aux besoins d'une famille nombreuse. En même temps, j'avais du mal à trouver un moyen de transport fiable.
Nous avons découvert qu'il existait des services de taxis clandestins illégaux dans notre région. Les gens essayaient manifestement de résoudre leurs problèmes de transport par eux-mêmes, mais tout se passait dans l'ombre : pas de structure, pas de règles claires, pas de réelle protection pour les passagers ou les chauffeurs. Nous avons même commencé par travailler pour l'une de ces entreprises. Mais au fil du temps, nous avons réalisé que nous pouvions faire mieux. Et nous pouvons le faire légalement."
C'est ainsi que l'idée de Loyal Transportation a vraiment pris forme : créer un service doté d'une licence en bonne et due forme, soutenant la communauté et capable de faire, au grand jour, ce que les gens avaient mis au point dans la clandestinité.
Interviewer : Vous dites que Loyal Transportation est une entreprise familiale. Pouvez-vous nous expliquer qui d'autre participe à sa gestion ?
Brandy : Nous avons vraiment "aspiré" toute la famille et un groupe d'amis dans cette mission.
- Mon mari est un excellent porte-parole et a été l'un des premiers chauffeurs, avec son frère David. Ils partaient en voyage et, en même temps, faisaient savoir que Loyal existait et que nous avions une licence d'exploitation.
- Notre fils Logan est le comptable. Il s'occupe de la paperasserie, des impôts, des corrections d'encaissement et de l'aspect financier.
- Notre fille Sky est devenue l'une des plus jeunes conductrices de la région à détenir une licence TNC dans la région de Niagara, et elle a également répondu au téléphone pendant un certain temps. Elle travaille maintenant en Floride dans le domaine de la publicité - et nous plaisantons en disant qu'elle sera notre "gopher" lorsque nous ouvrirons nos portes là-bas.
- Une autre fille s'occupe de la paperasserie pour les autorités de la région de Niagara, qui sont très exigeantes. Il y a beaucoup d'exigences régionales, et il faut donc constamment faire des allers-retours pour rester en conformité.
Enfin, nous avons fait appel à la famille élargie et aux amis. La présentation était essentiellement la suivante : "C'est une mission formidable : "C'est une mission formidable. Aidez la communauté. Aidez-nous à les aider." Donc oui, c'est une opération très familiale depuis le premier jour.
Interviewer : Pouvez-vous nous décrire à quoi ressemblaient vos activités au tout début ?
Brandy : Chaotique. Très pratique. Je prenais constamment des appels téléphoniques, parfois en poussant littéralement les enfants dans la neige, en répondant au téléphone tout en essayant d'être une mère présente. J'avais l'impression que je ne pouvais même pas regarder mes enfants en face ou leur chanter une berceuse sans recevoir un autre appel.
À un moment donné, j'ai réalisé que je ne pouvais pas continuer à faire tout cela à la main. Cet été-là, je me suis dit : "Il nous faut un système : "Nous avons besoin d'un système. Il nous faut une application. Nous devons trouver une solution, parce que ce n'est pas viable."
Nous avons commencé à étudier la possibilité de créer une application, à vérifier les options de prêt, à entendre des chiffres comme 30 000 dollars pour un développement personnalisé. C'est beaucoup quand il s'agit de vous, de votre famille et d'une exploitation en pleine croissance.
Interviewer : Comment avez-vous fini par choisir Onde comme fournisseur de technologie ?
Brandy : Au début, nous avons essayé la voie des applications personnalisées. Nous avons engagé des étudiants pour qu'ils créent une application. Ils en ont effectivement créé une, qui avait l'air très bien. Mais lorsqu'il s'est agi de la rendre opérationnelle, ils n'ont pas pu gérer les serveurs ou un environnement de production en temps réel. J'ai même essayé de voir si je pouvais créer ma propre application d'une manière ou d'une autre, mais c'était trop complexe sur le plan technique et cela prenait trop de temps.
C'est alors qu'un autre étudiant, Kevin James, qui accompagnait Loyal, m'a dit qu'il travaillait pour une société appelée Taxi Startup (l'ancien nom de marque d'Onde). Il m'a dit qu'il pouvait nous aider à nous inscrire sur la plateforme et à gérer le processus.
Honnêtement, je n'aurais peut-être pas eu confiance s'il ne s'agissait pas d'une vraie personne assise en face de moi, qui m'expliquait tout. Mais à ce moment-là, je sentais que je n'avais rien d'autre à faire. Nous nous sommes donc lancés.
Interviewer : Et comment vos chauffeurs ont-ils réagi à ce changement de technologie ?
Brandy : Cela n'a pas été facile. Certains de nos chauffeurs avaient la soixantaine et étaient très réticents à l'idée de changer de téléphone. Certains utilisaient encore des téléphones à clapet et n'étaient pas du tout emballés par les smartphones, les applications et les notifications. Il s'agissait d'un changement de culture, pas seulement d'une mise à niveau technologique.
Mais nous y avons travaillé en temps réel. J'étais là, je gérais à la fois les chauffeurs, les clients et l'application. Au fil du temps, ils ont réalisé que le système rendait leur travail plus structuré et les aidait à obtenir des trajets plus réguliers.
Interviewer : Qu'est-ce qu'Onde a changé pour votre entreprise une fois que vous avez été totalement intégré ?
Brandy : Beaucoup de choses !
- Nous sommes passés d'un chaos manuel à une gestion structurée de la répartition et des chauffeurs. Je pouvais enfin arrêter de tout garder dans ma tête et m'appuyer sur des applications et des tableaux de bord.
- Lors des grands événements communautaires, comme les festivals de la vigne et du vin, où tout le monde se déplace depuis le Niagara, nous pouvons maintenant nous préparer : nous savons que nous serons occupés, nous pouvons planifier les chauffeurs et nous pouvons nous assurer que les clients n'attendent pas.
- L'une des plus grandes améliorations pour moi est la responsabilisation. Si un chauffeur insiste sur le fait qu'il était à l'heure, il me suffit de vérifier le système et de dire : "Hmm, pas exactement". Cela nous permet de former les chauffeurs, d'améliorer le service la prochaine fois et d'être justes envers les deux parties.
Interviewer : Vous comparez votre approche à celle d'Uber. Comment voyez-vous le rôle de votre entreprise par rapport aux grandes plateformes de covoiturage ?
Brandy : Nous n'essayons pas d'être un clone d'Uber. Nous essayons d'être meilleurs pour notre communauté.
Contrairement à Uber, je n'annule pas automatiquement un chauffeur à cause d'un rapport. J'attends de mes chauffeurs qu'ils disposent d'outils tels que des dash cams, et je leur rappelle : "Vous avez le droit d'écouter le client, et vous avez le droit d'enregistrer. Où est votre caméra de bord ?"
En cas de plainte, j'examine les données, j'écoute les deux parties et j'essaie de découvrir ce qui s'est réellement passé. La technologie est utile, mais elle ne remplace pas le jugement humain.
Je suis également très visible en tant que propriétaire. Si vous voulez vous plaindre au propriétaire, vous pouvez le faire. Les gens laissent des commentaires sur Google, et ils sont très heureux de vous dire ce qui ne va pas. Si quelque chose ne va pas, je le découvre rapidement, puis j'utilise les données du système pour creuser le problème et le résoudre.
Pour moi, la technologie est précieuse lorsqu'elle m'aide à répondre à des problèmes réels et à prendre soin des gens. C'est là toute la différence.
Interviewer : Brandy, quels conseils donneriez-vous aux fondateurs d'entreprises de mobilité qui démarrent aujourd'hui ?
Brandy : Quelques conseils que j'ai appris à mes dépens :
1. Connaissez vos lois et restez dans la légalité.
Ne construisez pas votre avenir sur des opérations souterraines, sans licence. Apprenez la réglementation, travaillez avec votre région et construisez quelque chose de durable.
2. Utilisez la technologie avant de vous épuiser.
Si vous répondez à des appels tout en poussant des enfants dans la neige et en gérant 25 chauffeurs à la main, ce n'est pas viable. Une plateforme adéquate vous permet de respirer et de vous développer.
3. Emmenez vos collaborateurs avec vous.
Vos chauffeurs, votre famille et votre équipe peuvent résister au changement dans un premier temps, surtout s'ils ne sont pas férus de technologie. Soyez patient, formez-les, montrez-leur comment cela les aide, et pas seulement vous.
4. Restez proche de votre communauté.
Soyez visible en tant que propriétaire. Laissez les gens vous parler. Lisez les commentaires. Utilisez les données de votre système pour comprendre ce qui se passe réellement et y remédier rapidement.
Si vous combinez des opérations légales et professionnelles avec une bonne technologie et une présence réelle au sein de la communauté, vous pouvez absolument créer une entreprise de mobilité solide, même dans une région hautement réglementée et concurrentielle.
